このブログは館山ウィールズゲストハウス宿主が運営しております。

当宿の登録する予約サイトについて

当宿の登録予約サイト

当宿は現在、

  • 楽天トラベル
  • Airbnb
  • Booking.com(予約受入停止中)
  • Expedia(解約)

に登録し集客を行っています。

ゲストハウスが集客率を上げるには、こういった予約サイトに登録するのが一番なのですが、同時にトラブルの発生も増えてしまいます。

当ゲストハウスとしましても、トラブル時にお客様にご迷惑をお掛けするのが心苦しく、今後登録しているサイトを整理しようと思っております。

ここでその各社を利用した感想を当宿の経験から書いてみたいと思います。

Expedia(エクスペディア)の事例

この予約サイトは、登録して最初の予約でいきなりオーバーブッキングをねじ込んできました。

当ゲストハウスはオーバーブッキングをしないようサイトコントローラーというシステムを使い、各予約サイトのお部屋の数をコントロールしています。当然エクスペディアについてもそのシステムを連動させベッド数を管理していました。

エクスペディアに登録はしてみたものの、なかなか予約は入りません。ブッキングドットコムや楽天トラベルからはどんどん予約が入ってきます。そんな7月の連休真っ只中の事です。

当宿は連休という事もあり既に満室になっており、どこの予約サイトの検索結果にも当宿は表示されていなかったはずです。当然エクスペディアの在庫も0だったはずなのです。

午前2時過ぎ、満室なので来るはずの無い当日予約のメールを受信しました。そこには信じられない文言が記載されておりました。
「オーバーブッキングが発生しました。」

実際のメール画面です。
「ねっぱん!」というのは、当ゲストハウスが使っているサイトコントローラーの名前です。そのサイトコントローラーからの警告メールです。

提供数3に対して、予約が4。在庫数が-1。オーバーブッキングです。
最初は意味が分かりませんでした。そして事情を理解するとともに、全身から血の気が引きました。
ねっぱんから警告が来るという事は、ねっぱんはちゃんと稼働していたという事。エクスペディアがねっぱんを無視して予約を受けたとしか考えられません。

朝イチでエクスペディアに電話を入れますが、担当者が不在である事を知らせる自動アナウンスが流れるのみで夜まで全く繋がりません。
連休中なので館山、南房総の宿はおそらくどこも満室。検索してもどこも表示されません。そもそも当宿は安房地域唯一のドミトリーのみのゲストハウス。振り替えられる宿なんてありません。そうこうしているうちにもお客様の到着時刻は迫ります。
お客様は何も悪くありません。お断りする事なんて出来ません。
仕方ないので、長期で連泊されている方に頭を下げ、その方は客室では無いお部屋にお布団を敷きその日は無料で寝ていただき、ベッドをそのお客様に割り当てました。

結果そのオーバーブッキングのお客様も無事お泊りいただき、お譲りいただいた連泊のお客様も1泊無料になったので喜んでいただき事無きを得たのですが、その日はもう生きた心地がしませんでした。

こんなサイトは怖くて使えませんので解約しようと思いましたが、ネット上では解約できない様子。カスタマーサービスに電話を入れると、確認して営業の者から再度ご連絡させていただきますとの事。そして2日後に電話が来て、そのまま解約となりました。

一応丁重にお詫びはしていただきましたが、予約1件につき12%も手数料を取るくせにこの有様ですから困ったものです。

twitterでエクスペディアについて検索すると、どうもこういった事例がよくあるようで、お困りになった方が多数いるようです。
シンガポールの会社のため日本の旅館業法が適用されず、何かあったら泣き寝入りだとか。ありえませんね。

こんなtwitterアカウントもあるくらいでした。

Booking.com(ブッキングドットコム)の事例

こちらは世界最大級とも言われる予約サイトです。当宿の予約の50%程度がこちらからの予約です。

こちらはエクスペディアとは違い、サイトコントローラーを無視する事はありませんが、ノーショー(無断不泊)、キャンセル料踏み倒しが日常茶飯事のなかなか殺伐とした予約サイトです。しかし集客率はナンバーワンなので、嫌な思いをしながらも登録している宿泊施設さんが多いかと思います。しかしエクスペディアとは違い、比較的電話は繋がりやすく、クレームを入れるとトンチンカンな回答ですが3回に1回くらいは電話や返信メールも届きます。

ただ肝心な時には電話が繋がらなかったり、繋がっても日本語を話す外国人が対応してイマイチ要領を得なかったりと、なんだか残念に思う事が多いです。

こちらもエクスペディアと同じく1件の予約につき12%も手数料を持っていきます。当ゲストハウスのような安宿では痛い出費です。

またこのブッキングドットコムに登録すると、自動的に(勝手に)agodaという予約サイトにも登録されてしまい、そちらからの予約もブッキングドットコムの予約として宿には入ってきます。

こちらがagodaからの予約詳細画面です。Booking.comからの予約となんら変わらないので一見わかりませんが、電話番号はなんとフリーダイヤルが表示されています。ここへかけても「現在使われておりません・・・」でした(訂正、フリーダイヤルではなく020から始まる番号で、昨年より使用されているようです)。隣の文字化けのようなものは本来なら住所が表示される所です。
私は最初agodaからの予約だとこうなる事を知りませんでしたから、イタズラだと思いお客様に正しい住所と電話番号を知らせるようメールを何度か送ってしまいました。まあ届いていないようですが。
販売チャネル欄は普通にブッキングドットコムとして表示されます。なので知らなければイタズラ予約にしか見えません。

このようにお客様はagodaで予約したつもりが、宿側はブッキングドットコムからの予約として認識しているのですから、常にトラブルの火種を抱えているようなものです。
そして前述しましたようにagoda経由の予約は、なんとお客様の住所も電話番号も教えてくれません!個人情報保護のためだそうです。意味が分かりませんね。
ブッキングドットコムで勝手にagodaと連動させておきながら、agodaからの予約なのでブッキングドットコムではお教えできません、と平気で言ってきます。もちろん当宿はagodaに登録していないので何も管理する事が出来ず、この時点でお客様に連絡を取る手段が絶たれます。
先日、このせいで電話一本入れられればすぐに解決した問題が、当宿からお客様へ連絡する手段が無かったため出来ず、結果お客様が無駄に駅と当宿を往復するハメに。

100歩譲って個人情報保護は良いとしましょう。でもそれなら電話番号・住所の欄にはそう明記し、販売チャネル欄にはagodaと正しく書くべきではないでしょうか。なんだか隠れてコソコソ違うルートでも販売しているようで不気味です。
しかし個人情報保護とは言うクセに、なぜかクレジットカード番号だけは見る事が出来ます。連絡先は教えないけど、クレカの番号は教えますよって、何か変ですよね。

クレジットカード番号も、3回まで閲覧可能なのですが、初回の閲覧時にしかCVCコードが表示されないため、Beds24などを導入している施設以外は最初の1回目の閲覧で全て控えておかないとノーショーなどあっても請求できなくなります。
これを知らなくてずっとお客様を疑ってました。最初に問い合わせた時にはこの事実を教えてもらえず、次に問い合わせたら、「実は最初の1回しかCVCコードは閲覧できないようになってます。」と言われ、え?となりました。疑ったお客様申し訳ございませんでした。
でもノーショーとか直前キャンセルするからクレカ番号が必要になるんですから、お互いさまって事で許して下さいw

結局集客率の高さで嫌々ながらここを使い続けている施設も多いのでしょうが、当宿がお客様にお話を聞き調査した結果、特にブッキングドットコムを指定して予約したわけではなく、たまたま検索結果にブッキングドットコムのページが沢山出てくるのでそれで予約した、という方がほとんどです。
当宿も今まで使い続けてきましたが、あまりにもトラブルが多いため、9月より一旦予約を停止してみようと思います。
仮にブッキングドットコムが検索に出なくても、他の予約サイトが出るはずなので、そちら経由で予約は入るのではないかと思い実験です。
これでしばらく様子を見て、予約がガクンと減ったらまた再開すれば良いかなと思っています。

[9月25日追記]
ちなみにBooking.com、電話がマトモに繋がらないからメッセージを送ると、「24時間以内に返信します」とか表示されるクセに、実際に返信があるのは10日以上経ってから。ホテル側の怒りが収まるのを待ってるんでしょうね。
コチラなんかがその例です。

私はあまりクレームなど付けないのですが、どうにも納得いかず送った大人げないクレームのメッセージとその返信です。
どうですか?クレームを更に怒らせていくスタイル(笑)。さすがブッキングドットコム(笑)。

そのメッセージ欄の下、9月6日付の【至急】ってメッセージは、何と民泊新法か旅館業法の営業許可番号を教えろ、ってメッセージですからね。確か前に登録した気がしましたが、一応再度登録しました。
けどこれ結局、この平成30年9月時点まで、無許可民泊とか無許可ゲストハウスをブッキングドットコムは平気で掲載してたって事?6月にAirbnbがあんなに騒がれて、神対応とか言って絶賛されてたのに、そのままスルーしたの?(笑)
ほとぼりが冷めた頃にしれっと、という企業体質なんですかね?

これでもあなたのゲストハウスは、ブッキングドットコムに掲載しますか?(笑)

Airbnb(エアービーアンドビー)の事例

この6月に法改正の対応方法で話題となった、最も有名な民泊サイトです。

こちらは当宿の場合ほとんど予約が入りません。当宿は民泊ではなくゲストハウスですし、他で予約が入らない日をたまに出しているだけで積極的には活用して来なかったので予約が来ないのも当然なのですが、どうも6月の法改正後から様子が変わり、かなり集客率が上がってきているとの噂。

こちらはナント手数料が3%!しかもアプリが高性能なのかお客様ともメッセージで密に連絡が取れ、なんだかサイト内もほんわかした印象。

唯一の問題は当宿の使っているサイトコントローラーが対応していない事。なので在庫の管理に気を遣います。

今後の展開次第では、ここがメインになっていくかもしれません。

楽天トラベルの事例

国内大手の予約サイトです。

日本企業だけあって何の問題もありません。今まで大きなトラブルも無し!
手数料も7%と安く、定期的に担当の方が電話をくれ、色々相談にも乗ってくれます。
たまにキャンセル料踏み倒しは発生しますが、ブッキングドットコムほどひどくはありません。今のところノーショーはゼロ。

ここに登録すると、自社ホームページに設置できる予約フォームを無料で使える上に、「ねっぱん」という前述のサイトコントローラーも無料で使用できます。

難点としてはインバウンドに壊滅的に弱い事と、検索ページでご予約人数を2以上にするとドミトリーが表示されなくなるという事。
しかしこれは国内のお客様メインで運営したい宿や、団体客はあまり取りたくないゲストハウスにとってはメリットともなる部分でもあります。

正直ウチは国内のお客様が9割のため、楽天トラベルだけでも良いのかなぁ、と思ってたりもします。
あと管理画面がとても使いにくい!なんだか今サイトリニューアル中だそうですが、完成が延期になりそのまま音沙汰無し(笑)。
がんばって欲しいものです。

その他の予約サイトについて

ここに記載した以外にも、沢山の予約サイトがございます。ウチが他に登録しなかった理由も一応記載してみます。

じゃらん

こちらも楽天トラベルに次ぐ大手旅行サイトですね。
ここに参画するには、FAXが必要です。FAXが無いと意地でも登録させてくれないとか(笑)。このネット社会で、ネットで集客を行うサイトへ登録するのに、FAXってwww
そのくせ、新規参画の案内のページを見ると、問い合わせは「お問い合わせフォーム」のみで、問い合わせの電話番号すりゃ書いてない(笑)。宿にはアナログなシステムを強制するのに、自分たちは手間のかかるアナログの問い合わせをやってないってギャグですかね?
このズレがあり得ないのと、ここ、以前にfacebookに勝手に参画するホテルや宿のページを作り大問題になったりとやる事がブッキングドットコム並みに怪しいので登録してない、ってかどうせFAX無いから出来ないっていう。

一度営業電話もかかってきましたが、断りました(笑)。

ヤフートラベル

なんだか最近リニューアルし、予約サイトとして再スタートするらしいです。営業電話で聞きました。
最後発のクセに、手数料10%とかヌかしてます。営業電話のお姉さんに、「楽天トラベルだと7%なんすけど。」って言ったら「そうですか。」で済まされましたwww
他にも「ブッキングドットコム並みに送客してくれるなら考えますけど、どのくらい送客できます??」と聞いたら、「ヤフーには会員が2000万人います!」との事。その2000万人の会員のうち、どのくらいが流入しそうかを盛っててもいいから聞きたいんだけど。
楽天トラベルだと「今南房総は入り込み悪いですねー。インバウンドどうですか?ブッキングドットコムさんからどのくらい来てます?」なんて情報を教え合うようになってるんですけどね。
まあ今からスタートで何も情報持ってないヤフートラベルにそこまで聞く方が間違ってるよ、って意見もありそうですが。

でも母体がヤフーってのはデカいですよね。ブッキングドットコム並みに広告バンバン打って、送客率が上がったらウチも検討しようかな。
でも絶対ヤフーって顧客増えると値上げしたり、顧客増やすために変なキャンペーン張ってトラブルが増えたり、他のサイトが調子良いと上っ面だけパクったり改悪するからなぁ。ヤフオクで散々懲りましたね。

ホステルワールド

なんだかゲストハウス・ホステルなら登録しなきゃいけないんじゃないか、って名前のサイトですが、まず登録の仕方が全然わかんない(笑)。
しかもアゴダ、ブッキングドットコム、エクスペディアといった海外OTAにこれだけ被害を被ってるのに、さらに下のランクの海外サイトなんかに登録したらどうなるかは火を見るより明らかな気がして、スルーしてます。
インバウンドのお客様に聞くと、使ってるって方もいるんですけど、ブッキングドットコムで事足りるような気がします。

まとめ

ということで、開業してすぐは沢山の予約サイトに登録してとにかく集客を!といった勢いで頑張ってきましたが、お盆という南房総最大の繁忙期も過ぎ、なんとなくお客様のニーズや各予約サイトの動向なんかわかってくると、絞っていっても良いのかなーって気がします。

インバウンドも増えつつありますが、南房総はまだまだ少ないですし、楽天トラベル&自社予約で国内は集客、インバウンドはAirbnbで、というのが良いのかもなー、と思いながら、Booking.comの集客力に後ろ髪をひかれる思いもあったり、というところです。

本当は自社サイトのみで完結できれば理想なんですが、ウチなんてそんな理想にはまだまだ程遠いですし。

それでは予約サイトを変更して結果が出たら、またブログにて報告させていただきます!